Firmy pożyczkowe, banki i nieautoryzowane transakcje – klient nie jest bezbronny

Spór z firmą pożyczkową albo bankiem często zaczyna się podobnie: klient otrzymuje umowę, harmonogram, tabelę opłat i regulamin, a gdy pojawia się problem – krótką odmowę reklamacji. Instytucja finansowa powołuje się na procedury, system informatyczny, wzorzec umowy albo wewnętrzną analizę sprawy. Klient ma odnieść wrażenie, że dalsza walka nie ma sensu.

Takie założenie jest błędne.

Firma pożyczkowa, bank, instytucja płatnicza czy inny podmiot rynku finansowego nie stoją ponad prawem. Klient ma konkretne uprawnienia wynikające z przepisów. Obowiązki instytucji finansowych nie kończą się na doręczeniu umowy i wysłaniu odpowiedzi reklamacyjnej. W wielu sprawach odpowiedź banku albo firmy pożyczkowej wymaga spokojnej, ale stanowczej weryfikacji prawnej.

Kancelaria Radcy Prawnego Adam Sural prowadzi sprawy przeciwko firmom pożyczkowym, bankom i innym instytucjom finansowym. Nie boimy się takich sporów. Jeżeli dokumenty i przepisy dają podstawy do działania, kancelaria podejmuje walkę o klienta zdecydowanie, konsekwentnie i z pełnym wykorzystaniem dostępnych instrumentów prawnych.

Pożyczka pozabankowa również może podlegać ochronie konsumenckiej

Wielu klientów uważa, że przepisy o kredycie konsumenckim dotyczą wyłącznie banków. To nieprawda. Ustawa o kredycie konsumenckim obejmuje co do zasady kredyt udzielany konsumentowi przez kredytodawcę w zakresie jego działalności, do ustawowo określonej kwoty. Ustawa wskazuje również, że za umowę o kredyt konsumencki uważa się w szczególności umowę pożyczki.

Oznacza to, że firma pożyczkowa nie może traktować konsumenta dowolnie tylko dlatego, że nie jest bankiem. Jeżeli udziela pożyczki konsumentowi w ramach działalności gospodarczej, musi liczyć się z ograniczeniami i obowiązkami przewidzianymi w ustawie.

W praktyce szczególnego zbadania wymagają sprawy, w których pojawiają się:

• bardzo wysokie prowizje,
• opłaty przygotowawcze,
• opłaty administracyjne,
• koszty refinansowania,
• pakiety usług dodatkowych,
• nieczytelne harmonogramy,
• automatyczne przedłużenia,
• niejasne zasady naliczania odsetek i opłat za opóźnienie,
• brak rzetelnego wyjaśnienia rzeczywistych kosztów zobowiązania.

Nie każda opłata wpisana do umowy jest automatycznie należna. Nie każda tabela opłat jest zgodna z prawem. Nie każda odmowa reklamacji zamyka klientowi drogę do dochodzenia roszczeń.

Klient ma prawo wiedzieć, ile naprawdę kosztuje pożyczka albo kredyt

Przepisy o kredycie konsumenckim nakładają na kredytodawcę i pośrednika kredytowego obowiązki informacyjne. Konsument powinien otrzymać informacje potrzebne do świadomej oceny oferty, w tym dotyczące całkowitej kwoty kredytu, całkowitego kosztu kredytu, RRSO, zasad spłaty, oprocentowania, opłat i innych kosztów.

Nie chodzi wyłącznie o formalne przekazanie dokumentu. Informacje mają pozwolić konsumentowi zrozumieć, na co się godzi i jakie będą skutki finansowe zawarcia umowy. Jeżeli dokumenty są nieczytelne, niepełne, sprzeczne albo przedstawiają koszty w sposób mylący, warto sprawdzić, czy firma pożyczkowa lub bank prawidłowo wykonały obowiązki ustawowe.

Szczególne znaczenie mają art. 29 i art. 30 ustawy o kredycie konsumenckim. Przepisy te dotyczą formy umowy oraz elementów, które umowa powinna zawierać. Braki w tym zakresie mogą mieć istotne skutki dla kredytodawcy, w tym w określonych przypadkach otwierać drogę do sankcji kredytu darmowego.

Nadmierne koszty pożyczki – gdzie przebiega granica?

Jednym z najczęstszych problemów w sporach z firmami pożyczkowymi są tzw. pozaodsetkowe koszty kredytu. Chodzi o koszty inne niż odsetki, a więc m.in. prowizje, opłaty przygotowawcze, opłaty administracyjne, koszty obsługi, koszty usług dodatkowych albo inne należności pobierane przez pożyczkodawcę.

Art. 36a ustawy o kredycie konsumenckim przewiduje ustawowy limit pozaodsetkowych kosztów kredytu. Oznacza to, że pożyczkodawca nie może dowolnie kształtować kosztów tylko dlatego, że konsument podpisał umowę albo zaakceptował warunki w systemie elektronicznym.

Jeżeli klient pożyczył określoną kwotę, a do spłaty ma kwotę rażąco wyższą z powodu prowizji, opłat i kosztów dodatkowych, należy sprawdzić, czy pożyczkodawca nie przekroczył granic ustawowych albo czy nie skonstruował umowy w sposób zmierzający do obejścia przepisów.

W wielu sprawach dopiero analiza umowy, formularza informacyjnego, harmonogramu i historii spłaty pokazuje, czy naliczone koszty są zgodne z prawem.

Sankcja kredytu darmowego – realne narzędzie przeciwko pożyczkodawcy lub bankowi

Jednym z najważniejszych instrumentów ochrony konsumenta jest sankcja kredytu darmowego. Nie jest to hasło marketingowe, lecz konkretna instytucja prawna przewidziana w art. 45 ustawy o kredycie konsumenckim.

Jeżeli kredytodawca naruszył wskazane w ustawie obowiązki, konsument – po złożeniu pisemnego oświadczenia – może zwracać kredyt bez odsetek i innych kosztów kredytu należnych kredytodawcy, w terminie i w sposób ustalony w umowie. Uprawnienie to jest ograniczone terminem, dlatego nie warto zwlekać z analizą dokumentów.

W praktyce sankcja kredytu darmowego może mieć bardzo duże znaczenie finansowe. Dotyczy to zwłaszcza umów, w których występują:

• braki w wymaganych elementach umowy,
• błędnie podana całkowita kwota kredytu,
• nieprawidłowe RRSO,
• niejasne koszty pozaodsetkowe,
• wadliwe informacje o zasadach spłaty,
• naruszenie limitów kosztów,
• brak prawidłowych informacji wymaganych przez ustawę.

Instytucje finansowe często bagatelizują zarzut sankcji kredytu darmowego na etapie reklamacji. Nie oznacza to jednak, że klient nie ma racji. W wielu przypadkach dopiero profesjonalna analiza umowy, formularza informacyjnego, harmonogramu i historii spłat pozwala ustalić, czy sankcja kredytu darmowego może zostać skutecznie podniesiona.

Wcześniejsza spłata pożyczki lub kredytu – klient ma prawo do rozliczenia kosztów

Kolejną kategorią spraw są roszczenia związane z wcześniejszą spłatą kredytu albo pożyczki. Konsument ma prawo spłacić całość albo część zobowiązania przed terminem. W takiej sytuacji całkowity koszt kredytu powinien ulec odpowiedniemu obniżeniu o koszty dotyczące okresu, o który skrócono czas obowiązywania umowy.

Znaczenie ma tu art. 49 ustawy o kredycie konsumenckim. W praktyce problem pojawia się wtedy, gdy bank albo firma pożyczkowa twierdzi, że prowizja była jednorazowa, niepodzielna albo należna wyłącznie za samo udzielenie finansowania. Takie stanowisko nie zawsze jest prawidłowe.

Każdą sprawę należy zbadać przez pryzmat treści umowy, rodzaju kosztów, daty spłaty i sposobu rozliczenia. Klient nie powinien rezygnować tylko dlatego, że instytucja finansowa w odpowiedzi reklamacyjnej odmówiła zwrotu części kosztów.

Reklamacja do banku lub firmy pożyczkowej – to nie koniec sprawy

W sprawach przeciwko bankom, firmom pożyczkowym i innym podmiotom rynku finansowego istotne znaczenie ma reklamacja. Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego określa zasady rozpatrywania reklamacji składanych przez klientów tych podmiotów.

Co do zasady odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki, w ustawowym terminie. Jeżeli podmiot rynku finansowego nie dochowa terminu odpowiedzi, przepisy przewidują skutek korzystny dla klienta – reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z jego wolą.

Negatywna odpowiedź na reklamację nie oznacza jednak automatycznie, że sprawa jest przegrana. Odpowiedzi instytucji finansowych bywają lakoniczne, schematyczne i nie odnoszą się do istoty zarzutów. Często sprowadzają się do powtórzenia stanowiska z regulaminu, bez rzeczywistej analizy sprawy klienta.

Kancelaria analizuje nie tylko samą odpowiedź reklamacyjną, ale również umowę, dokumenty przedkontraktowe, historię spłaty, korespondencję, sposób zawarcia umowy i rzeczywisty przebieg sprawy.

Nieautoryzowane transakcje – bank nie może automatycznie przerzucać winy na klienta

Osobną, bardzo ważną kategorią spraw są nieautoryzowane transakcje płatnicze. Dotyczy to sytuacji, w których z rachunku klienta znikają środki, mimo że klient nie wyraził świadomej zgody na wykonanie przelewu, płatności kartą, transakcji BLIK albo innej operacji.

W praktyce banki potrafią wprowadzać klientów w błąd przez uproszczone odpowiedzi reklamacyjne. Często sprowadza się to do twierdzenia, że skoro użyto loginu, hasła, kodu SMS, aplikacji mobilnej albo innego elementu uwierzytelnienia, to transakcja musiała być autoryzowana przez klienta.

Taka argumentacja wymaga stanowczej reakcji.

Art. 40 ustawy o usługach płatniczych stanowi, że transakcję płatniczą uważa się za autoryzowaną, jeżeli płatnik wyraził zgodę na jej wykonanie w sposób przewidziany w umowie. Istotna jest zatem zgoda klienta, a nie samo techniczne odnotowanie określonego zdarzenia w systemie.

Art. 45 ustawy o usługach płatniczych przewiduje natomiast, że to na dostawcy użytkownika, najczęściej banku, spoczywa ciężar udowodnienia, że transakcja została autoryzowana i prawidłowo zapisana w systemie oraz że nie miała na nią wpływu awaria techniczna ani inna usterka. Co szczególnie ważne, samo wykazanie zarejestrowanego użycia instrumentu płatniczego nie jest wystarczające do udowodnienia, że transakcja została autoryzowana albo że klient doprowadził do niej umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa.

Innymi słowy: bank nie może zakończyć sprawy prostym stwierdzeniem, że system odnotował prawidłowe logowanie albo że transakcja została potwierdzona w aplikacji. To może być element sprawy, ale nie przesądza automatycznie o odpowiedzialności klienta.

Uwierzytelnienie to nie zawsze autoryzacja

To jeden z najważniejszych punktów w sporach z bankami.

Banki bardzo często posługują się pojęciami technicznymi w sposób, który może zniechęcać klienta. W odpowiedzi reklamacyjnej pojawiają się sformułowania o silnym uwierzytelnieniu, prawidłowym logowaniu, aktywnej sesji, urządzeniu zaufanym, tokenie, kodzie SMS albo autoryzacji mobilnej.

Problem polega na tym, że techniczne uwierzytelnienie nie zawsze przesądza o świadomej zgodzie klienta na konkretną transakcję. Jeżeli klient działał pod wpływem oszustwa, manipulacji, phishingu, spoofingu, złośliwego oprogramowania albo został wprowadzony w błąd co do celu operacji, sprawa wymaga dokładnej analizy.

Nie można automatycznie przyjmować, że każdy przypadek użycia danych logowania oznacza rażące niedbalstwo klienta. To bank powinien wykazać okoliczności, które pozwalają mu odmówić zwrotu środków.

Zwrot środków po nieautoryzowanej transakcji

Art. 46 ustawy o usługach płatniczych przewiduje zasady odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje. Co do zasady, w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji dostawca płatnika powinien zwrócić kwotę tej transakcji niezwłocznie, nie później niż w terminie wynikającym z ustawy, chyba że zachodzą szczególne, prawnie uzasadnione podstawy odmowy.

Bank nie powinien miesiącami przetrzymywać sprawy, odsyłać klienta od działu do działu ani pozorować analizy przez kolejne ogólne pisma. Jeżeli klient nie autoryzował transakcji, a bank odmawia zwrotu środków, należy sprawdzić, czy bank rzeczywiście wykazał przesłanki zwalniające go z odpowiedzialności.

W wielu sprawach problemem jest to, że bank ogranicza się do twierdzeń, a nie do wykazania faktów. W sporze prawnym ma to znaczenie zasadnicze.

Termin 13 miesięcy – trzeba działać szybko

W sprawach nieautoryzowanych transakcji istotne znaczenie ma art. 44 ustawy o usługach płatniczych. Użytkownik powinien niezwłocznie powiadomić dostawcę o stwierdzonych nieautoryzowanych, niewykonanych albo nienależycie wykonanych transakcjach płatniczych. Jeżeli nie dokona powiadomienia w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku albo od dnia, w którym transakcja miała być wykonana, roszczenia użytkownika względem dostawcy zasadniczo wygasają.

Dlatego w sprawach nieautoryzowanych transakcji liczy się szybkie i uporządkowane działanie. Warto zabezpieczyć:

• historię rachunku,
• potwierdzenia transakcji,
• SMS-y i powiadomienia z aplikacji,
• korespondencję z bankiem,
• odpowiedź reklamacyjną,
• zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa,
• numer sprawy z policji lub prokuratury,
• zrzuty ekranu,
• dane dotyczące czasu i okoliczności zdarzenia.

Im szybciej zostaną zabezpieczone dokumenty, tym łatwiej odtworzyć przebieg zdarzeń i przygotować argumentację.

Kiedy warto skontaktować się z kancelarią?

Warto skonsultować sprawę, jeżeli:

1. firma pożyczkowa naliczyła bardzo wysokie koszty pożyczki;
2. pożyczka była refinansowana lub przedłużana na niejasnych zasadach;
3. klient nie otrzymał jasnej informacji o całkowitych kosztach zobowiązania;
4. umowa zawiera nieprawidłowe albo niepełne informacje;
5. klient chce sprawdzić możliwość skorzystania z sankcji kredytu darmowego;
6. kredyt albo pożyczka zostały spłacone wcześniej, ale nie zwrócono części kosztów;
7. bank lub firma pożyczkowa oddaliły reklamację;
8. sprawa trafiła do windykacji, e-sądu albo komornika;
9. z rachunku bankowego zniknęły środki;

10. bank twierdzi, że samo użycie kodu SMS, aplikacji lub loginu oznacza autoryzację transakcji;

11. klient ma poczucie, że instytucja finansowa próbuje przerzucić na niego pełną odpowiedzialność.

Kancelaria Radcy Prawnego Adam Sural analizuje tego rodzaju sprawy zarówno od strony dokumentów, jak i praktyki działania banków oraz firm pożyczkowych. Celem jest ustalenie, czy klient ma podstawy do reklamacji, wezwania do zapłaty, złożenia oświadczenia o sankcji kredytu darmowego, podjęcia negocjacji albo skierowania sprawy do sądu.

Jak może pomóc kancelaria?

Pomoc prawna może obejmować w szczególności:

• analizę umowy pożyczki albo kredytu,
• ocenę formularza informacyjnego,
• weryfikację RRSO i całkowitego kosztu kredytu,
• sprawdzenie kosztów pozaodsetkowych,
• ocenę zasadności sankcji kredytu darmowego,
• przygotowanie oświadczenia o sankcji kredytu darmowego,
• przygotowanie reklamacji,
• przygotowanie wezwania do zapłaty,
• analizę odpowiedzi banku albo firmy pożyczkowej,
• reprezentację w sporze sądowym,
• obronę przed roszczeniami firmy pożyczkowej, funduszu sekurytyzacyjnego albo windykacji,
• działania w sprawach nieautoryzowanych transakcji płatniczych,
• przygotowanie zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa,
• reprezentację klienta po odmowie zwrotu środków przez bank.

Podsumowanie

Firmy pożyczkowe i banki często dysponują przewagą organizacyjną, finansową i technologiczną. Nie oznacza to jednak, że klient musi przyjmować każdą decyzję instytucji finansowej jako ostateczną.

W sprawach pożyczek i kredytów konsumenckich prawo przewiduje konkretne mechanizmy ochrony: obowiązki informacyjne, limity kosztów pozaodsetkowych, sankcję kredytu darmowego, prawo do wcześniejszej spłaty oraz rozliczenia kosztów. W sprawach nieautoryzowanych transakcji bank nie może automatycznie przerzucać odpowiedzialności na klienta tylko dlatego, że system odnotował użycie instrumentu płatniczego.

Kancelaria Radcy Prawnego Adam Sural nie boi się spraw przeciwko firmom pożyczkowym, bankom i innym instytucjom finansowym. Jeżeli klient został obciążony nadmiernymi kosztami, otrzymał nieuczciwą odpowiedź reklamacyjną albo bank odmówił zwrotu środków po nieautoryzowanej transakcji – warto przeanalizować dokumenty i podjąć walkę.